Menyentil Pelayanan Pemerintahan Kita

Rabu, 30 September 2015 14:29 WIB
437x ditampilkan Opini

Almarhum Prof Talidzi guru besar Unpad mengungkapkan hakikat pemerintahan itu adalah melayani atau memberikan pelayanan yang maksimal. Faktanya, eksistensi pemerintahan saat ini masih kita rasakan betapa buruknya sebagian pelayanan yang diterima masyarakat saat ini. Masyarakat masih merasakan prosedur yang berbelit-belit, pelayanan yang tidak ramah dan waktu yang relatif panjang. Mengapa ini terjadi?


 

Moenir (2008:40-41) menjelaskan bahwa banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain. Pertama,  tidak / kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka berkerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Ini diakibatkan tidak adanya disiplin kerja. Kedua, sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan dengan semetinya.

 

Ketiga, pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penaganan tugas, tumpang tindih (overlapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menanganinya. Keempat, pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalan jam kerja dengan cara antara lai menjual jasa pelayanan.

 

Kelima, kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatanya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan. Keenam, tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang sia-sia dan penyelesaian masalah terlambat. Nah, tentu hal ini jauh sekali dari harapan. Konsep pelayanan prima dan satu pintu pemerintah pun untuk mengatasi hal itu semua terkesan hanya di atas kertas. Di launching dan diberitakan positif oleh media tapi dalam tataran praktisnya sulit sekali bertahan. Bertahan sebulan pasca launching itu sudah hal yang luar biasa.

 

Bagaimana Memperbaikinya?

 

Sesuai dengan Keputusan MENPAN NO 63 / 2004 penyelenggaraan pelayanan harus transparan, akuntabilitas, kondisional, partisipatif dan kesamaan hak. Ke depan tidak boleh lagi ada perbedaan. Di lapangan kita menemukan hanya orang-orang yang memiliki relasi dengan pemerintah dilayani dengan baik bahkan bisa via telepon. Pendekatan perbaikan yang bisa kita lakukan bisa melalui penyebab munculnya pelayananan yang buruk itu.

 

Menurut penulis hal yang penting sekali dilakukan adalah komitmen pemimpin dan pegawainya pemerintahan untuk melakukan pelayanan yang baik atau maksimal ke masyarakat. Tanpa komitmen dan kesadaran itu tidak mungkin. Keduanya harus memiliki kesadaran yang sama. Jadi, kesadaran dan komitmen untuk melayani itu harus diperbaiki sehingga masyarakat bisa merasakan pelayanan yang baik dan cepat di sektor-sektor public.

 

Itu hal yang pertama. Kedua, membenahi sistem dan menyosialisasikannya dengan baik. Kita patut mengapresiasi dengan sistem pelayanan elektronik saat ini, akan tetapi terus terang dengan kondisi sosial masyarakat Indonesia sistem elektronik yang ada memang harus dibuat sesederhana mungkin. Ketiga, meningkatkan kemampuan dan memberikan insentif yang memadai kepada pegawai yang memberikan pelayanan.  Kita kerap menemukan pungutan-pungutan liar atau pungli yang tidak ada dalam SOP pelayanan pemerintahan. Ada oknum yang bermain dan masyarakat pun karena ingin cepat akhirnya tidak mempersoalkan masalah tersebut. Nah, mungkin ini yang mungkin harus kita bereskan bersama tidak hanya sebatas spanduk atau stiker tolak pungli.

 

Merealisasikan Pelayanan Prima

 

Selain cara diatas sebenarnya di pemerintahan itu sudah ada konsep pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal. Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993).

 

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

 

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Nah, semoga apa yang saya tulis ini dapat dimengerti dan dipahami serta pemerintah bisa menyadari bahwa dirinya adalah pelayan bukan bos yang harus dilayani. Semoga! ***


*Pimred www.terkininews.com